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近年來，私域直播因其特有的封閉性和隱蔽性，成為不良商家規(guī)避監(jiān)管的“法外之地”。為及時(shí)、深入了解老年消費(fèi)私域直播領(lǐng)域的真實(shí)情況，切實(shí)維護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，16個(gè)省市消協(xié)組織（消委會(huì)）開展“護(hù)銀齡 破暗域——多省市聯(lián)動(dòng)私域直播亂象消費(fèi)調(diào)查”活動(dòng)。

本次調(diào)查由中國消費(fèi)者雜志社聯(lián)合重慶、黑龍江、江蘇、浙江、福建、江西、山東、河南、湖北、廣東、四川、云南、青海、沈陽、濟(jì)南、成都等16個(gè)省市消協(xié)組織（消委會(huì)）開展，采用線上線下雙線并行的方式進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果分析

基于本次線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，當(dāng)前老年消費(fèi)私域直播領(lǐng)域存在四大類突出問題：

精準(zhǔn)圍獵老年群體。商家利用老年人信息閉塞、情感需求強(qiáng)、辨別能力弱的特點(diǎn)，通過“線上和線下（免費(fèi)禮品、義診）”引流至封閉私域，以“獨(dú)家低價(jià)”“治病功效”話術(shù)（超40%消費(fèi)者提及）、虛假劇情（43.91%消費(fèi)者遭遇）實(shí)施誘導(dǎo)營銷。

虛假宣傳頻發(fā)，信任度極低。近半數(shù)（49.66%）消費(fèi)者遇到過“虛假/夸大宣傳”，超四成（42.52%）消費(fèi)者認(rèn)為私域直播間內(nèi)容存在違規(guī)現(xiàn)象。

商品售后問題突出，權(quán)益無保障。42.35%的消費(fèi)者遇到過“商品以次充好”，26.47%的消費(fèi)者遭遇過“贈(zèng)品高額運(yùn)費(fèi)”，還存在“售后拉黑（9.77%）、付款不發(fā)貨（6.53%）、退換貨難（15.41%）、記錄難查（9.34%）”等問題，全鏈路存在短板。

隱蔽性強(qiáng)，維權(quán)難度大。19.07%的消費(fèi)者分不清私域平臺(tái)與正規(guī)平臺(tái)，增加了維權(quán)難度。盡管85.83%的消費(fèi)者有初步固證意識(shí)，但證據(jù)類型集中于付款記錄（60.79%）、聊天截圖（51.05%），關(guān)鍵的“直播錄屏”僅14.32%的消費(fèi)者有保存意識(shí)。此外，14.17%的消費(fèi)者無任何固證意識(shí)，5.38%的消費(fèi)者在權(quán)益受損后選擇“自認(rèn)倒霉”，進(jìn)一步凸顯了維權(quán)意識(shí)與能力的不足。

線下體察發(fā)現(xiàn)，私域直播間通常通過組建微信群、以贈(zèng)送雞蛋等小利為誘餌，將老年人群體誘導(dǎo)至線上平臺(tái)，進(jìn)而利用簽到獎(jiǎng)勵(lì)、積分兌換、限時(shí)促銷等方式，維系老年用戶觀看直播的黏性。在直播過程中，商家普遍存在虛假宣傳、假冒專家、夸大功效等違規(guī)宣傳行為，所售商品也存在價(jià)格虛高、物流信息不透明等問題。

相關(guān)完善建議

針對私域直播亂象，調(diào)查提出了以下建議：

建議壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，強(qiáng)化審核與保障機(jī)制。建立直播主體實(shí)名備案及資質(zhì)動(dòng)態(tài)驗(yàn)證制度，由平臺(tái)進(jìn)行核驗(yàn)并定期更新，杜絕無資質(zhì)直播主體進(jìn)入市場。要求平臺(tái)對私域直播內(nèi)容保存不少于90天，對交易相關(guān)的主播承諾、互動(dòng)內(nèi)容、訂單詳情等保存不少于6個(gè)月，社群聊天記錄保存不少于360天，并為消費(fèi)者投訴提供快速調(diào)證通道，切實(shí)解決“舉證難”問題。

加強(qiáng)政府監(jiān)管與消費(fèi)者保護(hù)力度。嚴(yán)禁普通食品、膳食補(bǔ)充劑等明示或暗示治療功效，加大對“抗癌”“根治”等違禁用語的技術(shù)篩查與人工抽檢力度。建立與藥監(jiān)、市場監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)時(shí)核對產(chǎn)品備案與宣傳內(nèi)容的一致性。

建議開通針對私域直播交易的“銀發(fā)通道”便捷投訴入口，優(yōu)化投訴流程，提供語音投訴、視頻投訴等適老維權(quán)方式，推動(dòng)建立“平臺(tái)——市場監(jiān)管——消協(xié)（消委會(huì)）”三方聯(lián)動(dòng)的在線調(diào)解機(jī)制，提高投訴處理效率。

提升技術(shù)治理與識(shí)別能力。鼓勵(lì)平臺(tái)研發(fā)高風(fēng)險(xiǎn)直播間識(shí)別模型，對異?；?dòng)模式（如機(jī)器水軍）、資金異常流轉(zhuǎn)（如多級(jí)賬戶快速分賬）、敏感話術(shù)（如“抗癌”“延遲發(fā)貨”）等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測與預(yù)警。

建立“市場監(jiān)管——消協(xié)（消委會(huì)）——平臺(tái)”協(xié)同治理機(jī)制，推動(dòng)直播平臺(tái)間建立違規(guī)直播主體黑名單共享制度，實(shí)現(xiàn)“一處發(fā)現(xiàn)、處處聯(lián)動(dòng)”，提高打擊精準(zhǔn)度和響應(yīng)速度。

記者 張柳妞