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“師傅您能在規(guī)定時間上門檢修嗎？” 

“我的投訴工單到哪個環(huán)節(jié)了？” 

高速發(fā)展的智能技術(shù)讓通信服務(wù)產(chǎn)品更多元、形式更豐富，也成為運(yùn)營商拉近與用戶之間距離的“助推器”。從投訴問題中傾聽用戶心聲，從服務(wù)流程中挖掘客戶需求，天津聯(lián)通借勢此次窗口服務(wù)為民承諾活動，將自己“擺進(jìn)”一個個真實(shí)問題中，分析、總結(jié)出用戶的共性痛點(diǎn)，例如政企用戶關(guān)心的“能否時時把控項(xiàng)目進(jìn)展”“突發(fā)問題時能否獲得及時專業(yè)的幫助”，撥打10010熱線用戶關(guān)注的“我獲得的答復(fù)能不能根本解決問題，不走彎路”，存在用網(wǎng)需求的用戶在意的“裝維人員上門時效與后續(xù)維護(hù)”等等。

解決真問題，真解決問題。天津聯(lián)通九大“零容忍”服務(wù)承諾應(yīng)需而生，覆蓋營業(yè)廳、智家工程師、政企客戶經(jīng)理、10010熱線、聯(lián)通APP、高星/單卡經(jīng)理、2I交付經(jīng)理、社會渠道經(jīng)理、維優(yōu)工程師九大窗口，例如政企項(xiàng)目進(jìn)展可視化，應(yīng)急保障專業(yè)化；10010熱線接收的專業(yè)問題交由專家處理，追蹤工單處理時效；裝維人員1小時接單響應(yīng)，提供定期上門維護(hù)檢測服務(wù)……以承諾驅(qū)動解決問題的實(shí)際行動，將“零容忍”變?yōu)椤傲惆l(fā)生”。

天津聯(lián)通10010熱線服務(wù)人員公開承諾

據(jù)悉，天津聯(lián)通邀請了市/區(qū)兩級消協(xié)服務(wù)監(jiān)督員，按月度、季度發(fā)布服務(wù)體驗(yàn)任務(wù)，監(jiān)督窗口服務(wù)質(zhì)量。后續(xù)，天津聯(lián)通還將開展“人人都是品宣官”活動，組織七千余名員工參與宣傳優(yōu)秀服務(wù)事跡，讓聯(lián)通與用戶的動人故事傳遍津城，傳至遠(yuǎn)方。

子女通過遠(yuǎn)程設(shè)備實(shí)時關(guān)注家中老人的生活狀況；健身人士使用千兆Wi-Fi連接體脂秤，查看科學(xué)健身計(jì)劃；小朋友靈活使用APP，告訴父母：“手環(huán)告訴我昨晚睡得比90％的人都好”……從“小荷才露尖尖角”到“飛入尋常百姓家”，家用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了從窄帶到寬帶再到FTTR全屋組網(wǎng)的迭代升級，中國聯(lián)通依托匠心網(wǎng)絡(luò)將高品質(zhì)服務(wù)傳遞至用戶身邊，讓萬千家庭享受“千兆時代”的智慧生活。

作為家庭網(wǎng)絡(luò)的“守護(hù)者”和高品質(zhì)服務(wù)的“詮釋者”，黑龍江聯(lián)通深知“用好網(wǎng)、用快網(wǎng)”是家庭用戶置身“千兆時代”的關(guān)鍵需求，在此次“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾活動中，針對“裝機(jī)、修機(jī)”這一高頻服務(wù)場景，推出“修機(jī)無盲時、裝機(jī)無盲區(qū)”服務(wù)承諾。

“修機(jī)無盲時”，是讓用戶心中更踏實(shí)，黑龍江聯(lián)通為省內(nèi)寬帶用戶提供服務(wù)專線，7×24小時受理寬帶修障請求，智家工程師30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；“裝機(jī)無盲區(qū)”則讓用戶操作更便捷，面對用戶在營業(yè)廳、中國聯(lián)通APP等服務(wù)窗口提出的寬帶裝機(jī)需求全量無條件受理，如確有渠道對寬帶裝機(jī)需求不受理則制定相應(yīng)賠付標(biāo)準(zhǔn)。

黑龍江聯(lián)通智家工程師團(tuán)隊(duì)公開承諾

為了讓每一句服務(wù)承諾擲地有聲，黑龍江聯(lián)通借助數(shù)字化能力，利用“智慧大腦、經(jīng)分系統(tǒng)、掌上運(yùn)維”三屏聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)大屏監(jiān)控預(yù)警、中屏分析調(diào)度、小屏推送提醒，實(shí)時提醒每一個服務(wù)環(huán)節(jié)切實(shí)踐諾。

從2019年的“業(yè)務(wù)辦理最多跑一次，寬帶裝機(jī)一日通”，到2021年的“千兆客戶六大尊享服務(wù)”、2022年的“業(yè)務(wù)全受理、裝機(jī)慢必賠”，再到如今的“修機(jī)無盲時、裝機(jī)無盲區(qū)”，一次次服務(wù)承諾迭代升級的背后，是智慧便捷、加速發(fā)展的家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國駛?cè)搿翱燔嚨馈钡膱?jiān)定步伐，更是始終如一的為民服務(wù)初心。

服務(wù)之美，在于細(xì)節(jié)，在于用心。廣大消費(fèi)者對于服務(wù)的態(tài)度經(jīng)歷了從“有沒有”到“好不好”，再到如今“喜不喜歡”的升級過程。對好服務(wù)的期待，也逐漸從多元化演變?yōu)榫?xì)化、個性化。

因此，上海聯(lián)通在“服務(wù)精細(xì)化”上下足功夫，結(jié)合當(dāng)?shù)氐姆?wù)運(yùn)營與用戶群體特色，進(jìn)一步量化服務(wù)承諾，五大服務(wù)窗口推22項(xiàng)具體承諾內(nèi)容。大到政企合作項(xiàng)目的保障、小到營業(yè)廳的暖心設(shè)施，字字句句，明確要求，全力打造精細(xì)化、個性化的服務(wù)體驗(yàn)。

上海聯(lián)通營業(yè)員團(tuán)隊(duì)公開承諾

結(jié)合22項(xiàng)服務(wù)承諾，上海聯(lián)通雙管齊下，通過增設(shè)服務(wù)未達(dá)標(biāo)的賠付要求與數(shù)字化賦能服務(wù)效果監(jiān)測，確保服務(wù)承諾不會成為一紙空談。針對營業(yè)廳辦理差錯、智家工程師未在約定時間內(nèi)上門服務(wù)、5G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師未及時聯(lián)系信號類網(wǎng)絡(luò)故障投訴用戶等問題，均設(shè)定了詳細(xì)的賠付標(biāo)準(zhǔn)。

同時，上海聯(lián)通借力數(shù)字化技術(shù)，從用戶提出訴求到提供完整服務(wù)再到用戶評價復(fù)盤，全流程監(jiān)測服務(wù)承諾落地。一方面，上海聯(lián)通緊扣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)整理客戶感知評價，開發(fā)“服務(wù)質(zhì)量看板”，讓服務(wù)管理人員及一線人員隨時清晰地查看負(fù)責(zé)轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量及全市/全區(qū)排名，以賽促練，貫穿網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品等專業(yè)線條，區(qū)分公司、街鎮(zhèn)分公司，乃至一線服務(wù)人員，確保人人掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，人人讀懂客戶訴求，人人踐行服務(wù)承諾。

讓人民生活幸福是“國之大者”，以客戶為中心是“企之所責(zé)”。營業(yè)廳內(nèi)的用心服務(wù)、智家工程師的高效回應(yīng)、政企客戶經(jīng)理的專業(yè)專屬、10010熱線的始終守候、中國聯(lián)通APP的便捷體驗(yàn)……服務(wù)承諾很精細(xì)，字里行間囊括了通信生活的每件小事；服務(wù)承諾有個性，全國31省將持續(xù)推出更適合當(dāng)?shù)赜脩舻膶俪兄Z；服務(wù)承諾也很重，字字句句皆是中國聯(lián)通念茲在茲、放在心上的民生大事。中國聯(lián)通為民服務(wù)的深厚情懷，就根植于“人民郵電為人民”的使命擔(dān)當(dāng)中，鐫刻進(jìn)高品質(zhì)服務(wù)的承諾與行動中，貫注在“不斷實(shí)現(xiàn)人民對美好通信生活的向往”的堅(jiān)定追求中。